Le ROI où RSI quézaco ?
R.O.I signifie Return Of Investment (où Retour Sur Investissement = RSI). Ce terme est employé en premier lieu dans la finance et correspond au montant d'argent gagné ou perdu par rapport au montant d'un investissement. On parle peut être plus couramment d'un taux de rendement et donc d'un pourcentage de l'investissement sur une période donnée.
Dans l'industrie, on parle aussi de ROI pour qualifier le bénéfice attendu ou mesuré d'un investissement, qui est la majeure partie du temps un gain direct en argent ou convertible en argent comme un nombre de jours-hommes. Mais pourquoi le gain ne pourrait-il pas être aussi, l'amélioration d'un indice de confiance, de l'image de marque, de la qualité,...? Tout cela a aussi des répercussions financières dans le temps même si la finalité peut être autre ou plus large comme d'améliorer le climat social, de réduire le turnover, d'augmenter des parts de marché, de fidéliser un client, ...
Il est donc question à la fois de ce que l'on attend d'un investissement, de la finalité et de ce qui nous permettra de dire si cela a apporté le gain attendu.
Pour vendre une action d'amélioration, il est souvent nécessaire de démontrer à l'avance que l'investissement à faire en vaut la peine, qu'il rapportera suffisamment et qu'il sera relativement rapide. Combien de bonnes idées sont rejetées parce que les personnes qui les mettent en avant n'arrivent pas à convaincre, à argumenter et en particulier à donner un ROI réaliste ?
Mesurer le gain
Afin d'évaluer un ROI, il est nécessaire de définir ce que l'on va mesurer, comment, à quel endroit et avec quelle unité de mesure.
Si on a un groupe identifié qui rencontre le même problème de façon régulière et fréquente, la mesure sera assez aisée à faire. C'est comme cela que l'on peut vendre des logiciels pour améliorer la productivité: si on estime que le gain en temps par jour par personne est de X minutes, compte tenu du coût de la main d'oeuvre, on en déduit le gain pour l'entreprise. A contrario, si la perte de temps est faible, si le nombre de fois que l'opération coûteuse réalisée est aléatoire, il sera plus compliqué de justifier l'investissement.
La mesure est d'autant plus complexe si elle nécessite la participation d'autres personnes. Par exemple si on demande à plusieurs personnes de mesurer elles-même le temps que prend une opération, et que l'opération est manuelle, combien le feront de façon précise et systématique ? Dans ce cas l'automatisation de la mesure par le biais d'un outil adapté peut être une bonne approche. Mais ça n'est pas toujours faisable.
On peut être confronté à un manque d'implication de la population concernée ou à une impossibilité de l'impliquer. Si c'est le cas, quelles en sont les raisons ? L'organisation de l'entreprise favorise t-elle cela ? A t-on une culture d'amélioration continue ? S'il s'agit des clients de l'entreprise, comment peut-on avoir un retour précis ?
Une mesure statistique sur plusieurs semaines peut être nécessaire. Par exemple, supposons que la documentation d'un produit soit éparpillée sur plusieurs sites internet ou serveurs. Si on supprime les documents obsolètes, et que l'on centralise et rationalise les autres via un portail, la recherche sera accélérée et fiabilisée. Mais comment mesurer de façon fiable la déperdition avant l'amélioration?
Doit-on renoncer à mettre en place une amélioration dont le gain est difficilement mesurable, mais dont on devine qu'il est réel ?
Calculer le ROI
Il existe des cas où le ROI est assez facilement évaluable, par exemple si on simplifie le travail et que l'on supprime des tâches ou des attentes inutiles. Mais souvent le calcul est complexe parce que la mesure est complexe ou que l'on manque de données propres à l'entreprise.
L'unité de mesure du gain peut être une charge économisée, un temps d'exécution réduit, un taux de disponibilité d'une plate-forme, un nombre de problèmes résolus, une baisse du turnover dans les équipes (de la rotation de l'emploi pour parler français), etc. L'idéal est souvent de traduire en euros le gain par le biais d'une conversion, par exemple avec le salaire moyen d'un employé s'il s'agit d'un gain de temps.
Il peut être difficile d'avoir accès aux informations permettant de convertir la mesure en un coût. Qui a idée du taux d'absentéisme dans une société, de ses motifs ? Qui connaît le coût moyen d'une heure de travail avec les charges ? Qui connaît le coût de l'indisponibilité d'un service en fonction du temps ? Qui connaît les conséquences d'un défaut sur un produit sur les affaires ? Qui connaît le coût de résolution d'un défaut détecté chez le client ? Selon la personne qui initie la démarche, il se peut que ces données lui soient cachées, ou même que l'entreprise ne les ait pas.
Nous voyons bien ici, que la recherche d'une amélioration ne peut être l'affaire d'une seule personne, et ce, que ce soit pour la collecte des informations, des statistiques nécessaires au calcul du ROI, ou même de la capacité de l'organisation à adhérer à l'amélioration proposée, et à accepter ce genre de démarche.
Est-ce la bonne façon de faire?
Le bénéfice attendu va t-il être compris? Est-on en mesure d'exprimer clairement et simplement l'action envisagée et le bénéfice attendu ? Celui-ci sera t-il [suffisamment] important aux yeux du/des décideur(s)? Peut-on impliquer les parties prenantes pour avoir un retour précis de celles-ci ?
Avant de se lancer dans un calcul de ROI, il vaut mieux discuter avec les parties prenantes et en particulier les décideurs, pour identifier les attentes, les priorités de chacun. Celles-ci ne sont pas forcément partagées par tous. Qui pourra financer l'amélioration? Qui pourra en décider ? A t-on une chance de remporter suffisamment d'adhésion ? Il faut au moins pouvoir répondre à ces questions.
La recherche de l'amélioration doit elle passer par la constitution d'un dossier détaillé et complet ? Si la mesure est complexe faut-il renoncer pour autant ? Peut-on vendre uniquement des améliorations dont le bénéfice est facilement quantifiable ? Qu'en est-il avec une approche agile ou lean ? L'effort déployé ne risque t-il pas d'être trop important pour évaluer un ROI ? N'est-on pas dans un processus trop administratif ? Que faire s'il y a des freins organisationnels?
Nous verrons tout cela dans le prochain article!
