Les problèmes posés
Dans l'avant-dernier article nous avons vu que calculer un ROI peut vite être difficile car la mesure du bénéfice n'est pas forcément simple à faire. Hors comment avaliser une amélioration si la mesure est trop complexe ou trop aléatoire ? Nous allons voir ici que l'organisation de l'entreprise peut contribuer favorablement à résoudre ce problème.
Faire des rétrospectives
La prise de décision est facilitée parce que l'on dispose d'une évaluation du ROI qui, même si elle est imparfaite, reste statistiquement intéressante, avec une solution validée par plusieurs personnes. Il est important que ces réunions aient lieu périodiquement, au moins tous les mois, non seulement afin d'avoir un retour régulier sur les effets des améliorations mises en œuvres, mais aussi afin d'adresser d'autres problèmes. C'est ainsi qu'avec une approche Scrum la réunion de rétrospective a lieu à chaque fin d'itération.
Enfin, il est intéressant de travailler à ce que des améliorations apportées par une équipe se propagent dans d'autres. Une possibilité est de mettre en place des groupes de travail transverses, constitués sur la base du volontariat en fonction de centres d'intérêt (architecture, test, ...), un peu comme chez Spotify.
Et si l'évaluation reste trop complexe?
Si l'évaluation du bénéfice d'une amélioration est [trop] complexe, peut-être n'est elle pas pertinente, ou inclut-elle trop d'actions. Dans ce dernier cas il vaudra mieux essayer de la décomposer en plusieurs améliorations plus petites, mesurables individuellement. Le bénéfice final pourra dépasser le simple cumul des bénéfices des sous améliorations, car il peut y avoir un effet de synergie.
Toutefois il existe des cas où avoir une mesure précise reste très difficile. Par exemple, supposons que la documentation d'un produit soit éparpillée à de nombreux endroits (portails, systèmes de fichiers, bases de données) et que même certains documents soient obsolètes. Les classer et les regrouper au sein d'un portail en fournissant un accès simplifié, peut grandement améliorer le temps de recherche du bon document dans sa bonne version.
Hors comment mesurer la perte de temps et d'argent :
- si la fréquence d'accès aux documents est non prévisible,
- si les personnes ne mesurent pas le temps perdu ou le font de façon confuse,
- si les personnes ne remontent pas forcément ce problème, peut-être parce qu'elles ont renoncé,
- et si la mesure ne peut pas être automatisée ?
Par exemple, on pourrait utiliser une méthode structurée comme les 5S, proposée par le Lean management et qui est issue de l'industrie automobile. Les 5S peuvent être traduits par: Trier (supprimer l'inutile), Ranger, Nettoyer, Standardiser, Soutenir. On retrouve ici, les notions de tri et de rangement que l'on veut mettre en place pour nos documents, mais aussi le nettoyage (appliquer des règles de nommage voire d'ergonomie sur les documents existants), la généralisation de la pratique qui passe par la définition de standards et sa pérennisation (Soutenir) avec des revues, des évaluations et des améliorations.
Adopter une telle méthode, demande de faire confiance dans l'expérience d'autrui, mais aussi de se donner les moyens de réussir la mise en oeuvre d'une telle approche ainsi que son maintient dans la durée.
Conclusion
Pour vendre une amélioration, viser la simplicité dans l'énoncé est indispensable. Si on n'arrive pas à un énoncé simple c'est probablement que l'on s'y prend mal. Mais bien souvent les mesures de l'impact négatif actuel et du bénéfice posent problème.
Organisation qui nuit à la coopération, nombre de personnes impactées, motivation aléatoire des personnes, manifestations variées du problème, récurrence aléatoire, évaluation insuffisante de l'efficacité des pratiques et des méthodes, ... les obstacles ne manquent pas lorsque l'on veut évaluer un ROI.
On peut rendre cette mission possible par l'adoption d'une démarche structurée, avec la mise en place d'une organisation qui va contribuer à lever les obstacles et à propager certaines améliorations au reste de l'entreprise. Pour que cela fonctionne, il faut véritablement s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue, afin de pérenniser l'effort. Alors les bénéfices pourront largement dépasser ceux de la résolution des tous premiers problèmes identifiés.
